Szinte minden jelentősebb lakossági banki folyamat az online térbe költözött az elmúlt közel egy év alatt. Mostanra szinte minden bank kínál online számlanyitást vagy személyi kölcsönt, de lakáshitelért is csak egyszer kell már bemenni a fiókba. Körkép. 

A koronavírus egyik napról a másikra kényszerítette térdre a fizikai ügyfélkiszolgálást a bankszektorban. Bár már a járvány előtt is nagy volt az igény a szabályozói részről az online megoldások iránt, igazán csak a járvány alatt indultak be a digitális törekvések. 

Az online ügyintézés mostanra nem csak egy kellemes plusz szolgáltatás: életeket lehetett menteni azzal, hogy nem lépünk be zsúfolt bankfiókba. Az ügyfelek számára pedig egyértelművé vált az is, hogy az online bankolás nem csak lehetséges, de egyszerűbb, kényelmesebb és olcsóbb is a legtöbb esetben, mint a személyes ügyintézés.

A Bank360 elemzői annak jártak utána, hogyan használták a banki ügyfelek a digitális megoldásokat 2020-ban 2019-hez képest és milyen szolgáltatások kerültek át az online térbe. Arra is kíváncsiak voltunk, hogy mit tartogat a közeljövő, milyen fejlesztéseken dolgoznak a bankok.

CIB Bank - 30 százalék online igényel

A CIB Bank ügyfelei között a járványhelyzet előtt is 70 százalék feletti volt a digitális csatornákat használók aránya, de a napi pénzügyek közel 100 százaléka már eleve az elektronikus csatornákon zajlottak, tehát a járványhelyzet ezt nem befolyásolta a banknál érdemben.

2017 óta kínál a CIB személyi kölcsönt mobilon akár hét perc alatt az ügyfeleinek, de 2020 szeptemberétől az újonnan érkezők is tudnak így kölcsönt felvenni, míg a weboldalon keresztül 2018 óta vehetnek fel online kölcsönt. Az igénylések 30 százaléka online történik. 

Online bankszámlát nyitni 2018 óta tudnak az ügyfelek.

Elérhető az online jelzáloghitel-igénylési folyamat is: átlagosan eddig négyszer kellett fiókba menni ezért, most egyszer, a szerződés aláírásakor kell menni, minden más online intézhető videóbankár segítségével.

A bank az idei évben szeretné elérhetővé tenni a hitelkártyák és a folyószámlahitel online igénylését is.

Erste Bank - rengetegen bankolnak mobilról

Az Ersténél 2019 év végéhez képest a digitálisan aktív ügyfelek száma 12 százalékal nőtt. Ők azok, akik havonta minimum egyszer belépnek valamelyik elektronikus felületre.  A netbankot használók száma nem változott, a mobilbankozók száma viszont másfélszeresére nőtt.

A bank a járvány hatására vezette be a moratóriummal kapcsolatos elektronikus nyilatkozási és a távoli szerződéshosszabbítási opciót. Más egyébként is tervezett digitalizációs fejlesztés gyorsult fel a járvány hatására, ilyen a fióki online időpontfoglalás, online számlanyitás- hitel- és hitelkártyaigénylés, automatikus telefonos IVR ügyintézés és chatbot fejlesztés.

Bővül a meglévő és az új ügyfelek online ügyintézési és termékigénylési lehetősége a George alkalmazáscsaládon belül. A bank dolgozik a közvetett (szelfis) ügyfélazonosítás elindításán is. Hasonlóan fontos prioritás a fióki papírmentes termékigénylési és tanácsadási folyamatok digitalizációja is.

K&H Bank - szelfivel nyithatunk számlát

A K&H Bank félmilliónál is több digitálisan aktív ügyfelének nagyjából 70 százaléka mobilbank felhasználó. Tavaly decemberben 30 százalékkal többen használták a mobilbankot, mint egy évvel korábban. A mobilbank használata különösen októbertől növekedett, decemberre pedig megközelítette az 5 milliót. 

2020-ban a pénzintézet ügyfeleinek 82 százaléka használt digitális csatornákat. A K&H netbankot használók száma nem csökkent a mobilbanki alkalmazás javára: a netbankos ügyfelek aránya nem mutat jelentős növekedést, nagyjából 5 százalékos növekedéssel zárta a tavalyi évet a bank.

A pénzintézet tavaly júniusban vezette be az Apple Pay-t. Ötször annyian vannak a mobiltárcát használók  2019-hez képest, és az érintéses mobilfizetéseknél is növekedés látszik: egy év alatt a négyszeresére emelkedett a számuk.

Szintén tavaly vezette be a K&H a K&H+-t, ami új funkciókat jelent a mobilbankban, például tömegközlekedési jegyeket és bérleteket vásárolhatnak az ügyfelek. Erre eddig 40 000 ügyfél regisztrált.

A mobilapplikáción követhetik az ügyfelek a befektetési és hitelportfóliójuk teljesítményét, lakásbiztosítást, utasbiztosítást és a kötelező biztosítást, illetve személyi kölcsönhöz igényelhető törlesztési biztosítást is köthetnek mobilon keresztül.

Az online személyi kölcsön igénylés 2019 óta érhető el a pénzintézetnél. Mostanra minden második személyi kölcsön igénylés online zajlik a K&H a netbankon vagy a mobilbankon keresztül. Lakáshiteleknél is digitális a folyamat nagy része és csak a szerződés aláírásakor kell megjelenni a fiókban.

A bank idén februárban jelentkezett online számlanyitással. 10 perc alatt egy app segítségével, szelfivel azonosítva megnyitható a számla és azonnal használható digitális kártyát kapunk.

MagNet Bank - a folyamatok nagy része már online volt

A MagNet némi bővülést tapasztalt a netbankot és a mobilbankot használók körében 2019-hez képest.  Korábban is sok folyamat volt már digitális, ezért keveset kellett újragondolnia a pénzintézetnek. Ilyen volt a netbankon keresztüli lakossági bankkártya igénylés, a PIN igénylés, a másodlagos azonosítók kezelése és a mobilappon belüli levelezés.

MKB Bank - digitális ügyintézés sorban állás nélkül

A lakossági és KKV ügyfélszámhoz képest 80 százalék felett van a netbank-penetráció, amihez magas aktivitás társul, a bővülés egy számjegyű volt. A mobilappot használók száma viszont 2019-ről 2020-ra nagyjából 20 százalékot nőtt..

Elindult a VideóBANK is, ahol a bank a már meglévő lakossági és vállalati ügyfeleknek tud akár hitel-előszűréssel és a napi bankolással, értékpapír-számlanyitással, kisvállalati tanácsadással, SZÉP Kártya igényléssel kapcsolatban segíteni. 

Már használható a Digitális Ügyfélhívó Rendszert, amviel távolról foglalhatunk időpontot, emellé digitális sorszám is került a környezettudatosság jegyében.

Online kölcsönt is tudnak igényelni a meglévő ügyfelek: MKB Mobilapplikáció felhasználóként néhány kattintással hozzájuthatnak maximum 2 millió forintos, előre elbírált személyi kölcsönhöz.

Idén márciusban elindult a teljesen online igényelhető Mosoly Személyi Kölcsön folyamat az MKB Bank meglévő ügyfelei számára, 2021 közepétől pedig várhatóan az új ügyfelek számára is.

OTP Bank - megújult netbank és mobilbank

Korábban is dinamikusan és folyamatosan nőtt a digitálisan aktív ügyfelek aránya, ám a járvány alatt a növekedés ugrásszerű volt, a digitális fejlesztések pedig fennakadás nélkül haladtak.

A bank online platformjain kétszámjegyű volt a belépések és a tranzakciók számának növekedése tavaly. A tavaszi időszakban 12 százalékkal, szeptember-októberben újabb 10 százalékkal, november-decemberben pedig további 80 százalékkal nőtt a heti új regisztrációk száma a mobilbankban, amelynek így több mint 1,3 millió regisztrált felhasználója van. Az ügyintézési típusok közül a digitális számlafizetési lehetőségek voltak a legnépszerűbbek: több mint ötszörösére nőtt például tavaly az OTP SmartBankon keresztül, QR kód beolvasásával csekket fizetők száma.

A bank tavaly digitalizálta a lakáshitel-igénylés folyamatát, itt is elég csak szerződéskötéskor megjelenni a bankfiókban. Videobankon keresztül lehet már bankszámlát és netbankot nyitni, de igényelhető áruhitel vagy hitelkártya is. A babaváró hitelezés és a törlesztési moratórium háttérfeladatai automatizáltak. A Simple Business a POS-terminál nélküli, azonnali átutalásra épülő fizetési megoldását  tette elérhetővé a cégeknek online szerződéskötéssel. 

Az OTP Bank új internetbanki és mobilalkalmazási szolgáltatással jelent meg nemrég. A megszokott online banki funkciók mellett Kiadásfigyelő (PFM - Personal Finance Manager), az ügyfél teljes OTP-s vagyonát mutató portfóliónézet, vagy mobilon az SMS-ek helyetti push üzenetek, de a funkciók köre folyamatosan bővül. 

Raiffeisen Bank - cégeknek is elérhető az online számlanyitás

A net- és a mobilbank esetében is nőtt a felhasználók száma, ez azonban csak részben tudható be a járványnak, a fejlesztések egy részének az előkészítése még a járvány előtt megkezdődött. A Raiffeisen mobilalkalmazása teljesen megújult és megjelent a mobiltárca is. A járvány hatására bevezetett folyamatok között van a KKV online számlanyitás, lakossági online számlanyitás, online személyi kölcsön igénylés és egyéb videobanki szolgáltatások. 

Sberbank - babaváró hitel online azonosítással

A Sberbank 2020-ban jelentős emelkedést tapasztalt az előző évhez képest az online csatornák használatában. A személyi kölcsön és a Babaváró kölcsön érhető el videoazonosítással, teljesen online folyamatban. A pénzintézet kiemelten dolgozik a mobilbank-alkalmazás megújításán.

Takarékbank - 2021 a megújulás éve

Nagyjából tíz százalékkal nőtt a rendszeres digitális felhasználók száma az elmúlt évben. A netbanknál 2020. márciusban - áprilisban volt egy ugrás, ami egyrészt a járvánnyal, másrészt az informatikai migrációk és az azonnali fizetési rendszer bevezetésével magyarázható. Azóta is trend a használat gyakoriságának emelkedése, mind a bejelentkezések, mind a tranzakciók számában. A Mobilapp felhasználószám növekszik, a tavalyi év végére 70 százalékkal nőtt a felhasználók köre 2019-hez képest.

A bank a pandémiás időszakban, 2020. április 16-án indította el a VideóBankot, ahol jelenleg 27 ügytípus érhető el, közte az online számlanyitás is. A bank emellett bevezette az Apple Payt és lehetővé tették, hogy az online ügyintézéshez használt mobiltelefonszámot az ATM-eken keresztül is megadhassák ügyfelek.

2021-ben elsősorban a mobil csatorna újul meg, de az online termékigénylésben is lesz fejlesztés. Újraszabják a bank weboldalát, elérhetővé teszik a minősített fogyasztóbarát termékek online igénylését, bevezetik a kártyás tranzakciók biometrikus jóváhagyását, és bővítik az ATM-eken keresztüli készpénzbefizetést.

UniCredit Bank - jön az online személyi kölcsön

Az UniCredit Bank mobilbanki szolgáltatását igénybe vevők száma jelentősen bővült 2020-ban: az mBankinget havonta legalább egyszer használó ügyfelek száma 22 százalékkal nőtt. Ezzel szemben az internetbanki szolgáltatást, az eBankinget havonta legalább egyszer használó ügyfelek számában minimális, 1 százalékot kissé meghaladó mértékű csökkenés volt. 

A bank 2020-ban vezette be az eszközfüggetlen online számlanyitást, továbbá állampapírok jegyzése is elérhető lett a mobilbankban. Lakáshitel felvételnél könnyebbség, hogy az ügyfelek digitálisan is feltölthetik a legtöbb iratot elektronikusan hitelesített formában. 

Az Unicreditnél hamarosan elérhetővé válik a fogyasztóbarát személyi hitel, amelyet online is lehet majd igényelni. Ezt a folyamatot kiterjesztik egyéb lakossági hiteltermékre is.