Közösség, edukáció, személyes tanácsadás - ez a három kulcsszó remekül jellemzi a CIB Bank újgenerációs bankfiókjait, amelyek közül a másodikat is igénybe vehetik már az ügyfelek néhány napja a WestEnd City Centerben. Az ügyfeleket teljesen új arculat fogadja, mintha csak a nappaliba ugrottak volna át a kanapékból és fotelekből kialakított közösségi terekből ítélve.
 

A kényelemnél természetesen sokkal fontosabb funkciója is van a reformnak: ahogy az online lehetőségek kibővülésével az ügyfelek viselkedése, úgy a bankfiókok szerepe is hatalmas átalakuláson megy keresztül az elkövetkezendő időkben és még inkább hangsúlyos lesz a szerepe a személyes tanácsadásnak. De tényleg szükség lesz a jövőben bankfiókokra? Ha igen, milyen szerepük lesz? Erről is kérdeztük a fiókátadó ünnepségen Bruzsa Gézát, a CIB Bank lakossági üzletfejlesztési vezetőjét.
 

Bank360: Mi vezérelte a CIB Bankot az újgenerációs bankfiók-koncepció kidolgozásában?
 

Bruzsa Géza, CIB Bank lakossági üzletfejlesztési vezető: Egyik oldalról a változást az ügyfélszokások átalakulása generálta. Azt látjuk, hogy azok a tranzakció-kategóriák, amelyekért a bankba érkeznek ügyfeleink, jelentősen átalakultak. Ez a folyamatos változás az elmúlt 30-40 évben is jelentkezett, de talán most érkeztünk meg egy olyan pontra, amikor a hitelezést érintő technológiai változások újra átrajzolhatják a piacot. Éppen ezért ma már az ügyfelek egyre nagyobb arányban tanácsadás miatt keresik fel a bankfiókot, és kevésbé teszik ezt a tranzakcionális feladatok miatt.
 

Persze ma is sokan választják olyan ügyek miatt is a bankfiókot, amelyeket már a mobilapplikáción vagy internetbankon keresztül is elintézhetnének, tehát jelentős a bankfiók szerepe az edukációban is, amely szerintünk eldöntheti, hogy ki jön ki a piacon (az online ügyintézésben - a szerk.) győztesen. Naponta kapunk például visszajelzést az okostelefonon 7 perc alatt felvehető személyi kölcsönünkkel kapcsolatban, hogy az ügyfelek a tanácsadó kollégák segítségével mennek végig a folyamaton, a mi segítségünkkel próbálják ki, azaz nemcsak otthon a kanapén ülve, egyedül veszik fel így a kölcsönt.
 

Egyrészt úgy látjuk tehát, hogy a tanácsadásnak - például a jelzáloghitelekkel kapcsolatos szaktanácsadásnak -, másrészt pedig az ügyféledukációnak van egyre növekvő szerepe.
 

B360: Évről évre egyre kevesebb a bankfiók, a fiatalok is inkább az online megoldások felé nyitnak, a szabályozói környezet pedig egyre inkább lehetővé teszi, hogy digitálisan is meghozhassunk olyan jelentős döntést, mint egy hitel felvétele. Miért éri meg mégis belefogni egy ilyen költséges átalakításba, bankfióki reformba?
 

BG: A tulajdonosunk (Intesa Sanpaolo) és a CIB Bank víziója, hogy a bankfiók a reneszánszát éli. A következő évtizedekben is szükség lesz rá, csak egészen más módon. Lesz az ügyfeleinknek egy olyan köre, akiknek a heti, havi, de akár az éves látogatásra sem lesz szüksége, de megmaradnak olyan műveletek - legyen az egy jelzáloghitel-felvétel vagy befektetés-, amikor az ügyfeleink igénylik majd a tanácsadást, ez pedig nem fog egyhamar megváltozni.
 

Ezért szerintünk újragondolt fiókhálózati koncepcióra és továbbra is országos lefedettségre van szükség, arról nem is beszélve, hogy mi az univerzális banki működésben hiszünk, amihez szükséges egy országos hálózat. Ettől függetlenül persze folyamatosan vizsgáljuk a fiókjaink működését mind költséghatékonyság, mind ügyfélviselkedés szempontjából. Amennyiben a tranzakcionális szokások úgy változnak, hogy lokáció alapján módosítanunk kell, akkor ezt megtesszük. Ilyenkor megtörténhet, hogy egy nagyobb fiókba költözünk, vagy egyik helyről a másikra költözünk, mert azt látjuk, hogy az ügyfél-életutakat jobban tudjuk támogatni, vagy éppen egy fiókot bezárunk.
 

B360: Hosszú távon a kevesebb, de modernebb bankfiókra, vagy a folyamatos felülvizsgálatra és igazításra számíthatunk?
 

BG: Mi az elmúlt években is a kevesebb, de továbbra is országos lefedettséget biztosító bankfiókhálózatra, és a minőségre nagyobb fókuszt helyező stratégiát követtük, ebben hiszünk.
 

B360: Az átadó ünnepségen elhangzott, hogy a CIB Bank a prémium ügyfeleknek kínált szolgáltatásait szeretné a sztenderd lakossági ügyfelekhez is eljuttatni. Mit jelent ez konkrétan?
 

(Prémium (Magnifica) bekerülési feltételek a CIB Banknál: havi nettó 450 000 forintos jövedelem érkeztetése vagy 9 millió forint feletti megtakarítás a banknál).
 

BG: Ez inkább egy stratégiai irány. Lépésről lépésre fokozatosan szeretnénk biztosítani a saját, személyes kapcsolattartói, személyes tanácsadói lehetőségeket mindazon általános lakossági ügyfelek számára, akik nem kerülnek automatikusan a prémium ügyfélkategóriába. Szeretnénk elérni az adott fiókok esetében, hogy minél több ügyfélnek el tudjuk mondani: “ő a te személyes tanácsadód, hozzá fordulhatsz”, mintegy előszobájaként a prémium, privát, azaz magasabb kiszolgálásnak.

B360: az elmúlt években nagyot nőttek a bérek, ennek ellenére a pénzintézetek nem lettek konzervatívabbak az elvárt jövedelmi szintek tekintetében akár prémium kiszolgálásról, akár kamatkedvezményekről beszélünk. Nagyjából nettó 200 000 - 250 000 forint igazolt jövedelemtől már a legkedvezőbb ajánlatokat kaphatjuk (a nettó átlagkereset 228 400 forint volt januárban a KSH szerint) egyes pénzintézeteknél. Várható, hogy módosulnak ezek a határok?
 

BG: Mi is látjuk a piaci trendeket és mi is ezen az állásponton vagyunk, hogy előbb vagy utóbb eljöhet egy olyan pont, amikor érdemes ezt felülvizsgálni. Most továbbra is változatlanul fenntartjuk a jelenlegi szinteket.
 

Felejtsd el a papírszelvényt

Az átadón a Bank360 azt is megtudta: a WestEndben lévő fiók nyitvatartása kiemelkedően hosszú: hétköznap este 19:30-ig, szombaton pedig – a hálózatban egyedüliként – 10 és 14 óra között tart nyitva.

A bejáratnál pedig egyből a bank munkatársa segít megtalálni a legegyszerűbb és leggyorsabb csatornát az elintézni kívánt ügyekhez. A bank ezt a szolgáltatást fokozatosan vezeti be minden fiókban, a nagyobb forgalmú budapesti és vidéki egységekben pedig már jelenleg is működik. A fiókban tableteken keresztül léphetünk be a netbankunkba, ha pedig hosszabb tanácsadásra van szükség, elszeparált helyszíneken egyeztethetünk a bank tanácsadójával. A bankfiókban összesen 3 ATM áll rendelkezésre, amelyeken hamarosan a befizetés is lehetővé válik.
 

Az új kiszolgálási modell lépcsőzetesen a teljes hálózatban be lesz vezetve, és a tervek szerint négy év alatt a fiókok 25-30 százaléka az új arculatnak megfelelően át is lesz alakítva. Az Intesa Sanpaolo intézményi szinten 55 millió eurót szán az átalakításra egy 4 éves periódusban, ami tavaly indult, ebből 10 millió euró az, amelyet a CIB hálózatának fejlesztésére szánnak.
 

Kiderült az is: a CIB még idén megjelenik a fiókokban a papírmentes számlanyitási megoldással, ugyanakkor már most is papírmentesen működik a fióki pénztári ügyintézés.