Mindannyiunk rémálma, hogy vásárolunk valamit az interneten, és a termék nem érkezik meg, a szolgáltatás nem működik vagy nem azt kapjuk a pénzünkért, amiért fizettünk. Ha ilyen gondunk adódik, normál esetben visszamegyünk a boltba és reklamálunk. De mi a helyzet akkor, ha a bolt nem is létezik fizikai valójában? Erre nyújt megoldást a visszatérítés, azaz a chargeback.

Mi az a chargeback?

A chargeback eljárás lényege, hogy a vásárló visszakövetelheti a vásárlás ellenértékét akkor is, ha a kereskedő a világ másik felén működik, vagy nem akar foglalkozni a panaszunkkal. Nézzük meg részletesebben, miről is van szó és mi a teendőnk!

Nagyon fontos, hogy a chargeback nem arra szolgál, ha meggondoltuk magunkat. Ha mégsem tetszik, mégsem kell, akkor kizárólag a kereskedő, szolgáltató jóindulatán múlik, visszakapjuk-e a pénzünket vagy sem. A chargeback arra szolgál, ha az igenis kívánt és áhított termék, szolgáltatás nem érkezik meg, nem vehető igénybe, pedig fizettünk érte. Emellett akkor is van lehetőségünk a chargebackre, ha visszaéltek a kártyaadatainkkal, az eljárás hasonló, de most nem a csalásokra fókuszálunk.

Mire kérhető, mire nem?

A chargeback kifejezetten azokra a tranzakciókra kérhető, amikor a hitelkártyánk vagy debit kártyánk fizikailag nincs jelen. Vagyis internetes vásárlásoknál, amikor a kártyát nem érintjük oda, nem húzzuk le, csak megadjuk az adatokat. A visszatérítésre vonatkozó szabályokat az egyes kártyatársaságok szabályozzák részletesen, vagyis ez a bankoktól független. A bankok adminisztratív és technikai kérdésekben dönthetnek. 

Érdemes tudni, hogy bizonyos szolgáltatások esetében nem kérhető chargeback. Tipikusan ilyen például az élelmiszervásárlás, az autómosás. Ezeknél az eseteknél egyszerűen nem lehet eldönteni, hogy megtörtént-e a szolgáltatásnyújtás, illetve a termékértékesítés esetében azt és olyan állapotban kapta meg a vásárló, ahogyan az elvárható. Ezekben az esetekben kizárólag a kereskedő, szolgáltató és a vásárló ügye a vita eldöntése.

Egy tipikus példa

A koronavírus-járvány idején nagyon sokan szembesültek azzal, hogy a repülőjáratukat törölték, a befizetett nyaralásukat lefújták. A légitársaságok nem utalták vissza a jegy árát, helyette utalványokat ajánlottak fel vagy azt sem. Az utazási irodák jellemzően szintén az utalványok felajánlásában látták a lehetőséget. Ám ezt nem vagyunk kötelesek elfogadni. Különösen a légitársaságok esetében igaz, hogy nagyon nehéz visszaszerezni a pénzünket, ezért ezen a példán mutatjuk be a chargeback menetetét.

A járatunkat törölték, a légitársaság utalványt ajánl fel. Nekünk ez nem kell. Első körben mindenképpen jelezni kell a légitársaságnak, hogy kérjük vissza a pénzt. Ezt úgy kell intéznünk, hogy ennek nyoma is maradjon, azaz írásban. Ha nem történik semmi, akkor el lehet indítani a chargebacket.

Első lépések

A visszatérítést annál a számlát vezető banknál kell kezdeményezni, amelyik a kártyát kibocsátotta. Ehhez meg kell adni a tranzakció adatait - vásárlás ideje, kereskedő, szolgáltató neve, a kártyánk száma, a vásárlás ellenértéke. Emellett meg kell indokolni a visszatérítést, ez jelen esetben a szolgáltatás nem teljesítése - hiszen vettünk egy repülőjegyet, és nem lesz járat, amivel repülhetnénk. A bankok bekérhetik a kereskedővel, szolgáltatóval folytatott egyezkedés dokumentációját is. Ezért jó az írásos kommunikáció, hiszen a levelezés másolatát csatolni lehet, egy telefonbeszélgetést visszakeresni jóval nehezebb.

Ha ez megvan, csak várnunk kell. A bankunk felveszi a kapcsolatot a légitársaság bankjával, áttekintik a dokumentációt és ha a chargeback igényünk jogos, utalják a pénzt. Fontos, hogy a kereskedő, szolgáltató is beleszólhat az ügybe, azaz vitathatja a visszatérítési igény jogosságát. Esetünkben ez megnyilvánulhat abban, hogy a légitársaság felajánlotta az utalványt, tehát a szolgáltatásnyújtás megtörtént.

Bizonytalanság

Különösen fontos, hogy semmilyen utalványt, fájdalomdíjat nem szabad elfogadni ilyen esetben, ha szeretnénk visszakapni a pénzünket. Ha ugyanis elkezdünk egyezkedni, az ügylet kikerül a chargeback kategóriájából, az már visszatérítés lesz, ami kizárólag a kereskedő és a vásárló megállapodásának függvénye. Van olyan légitársaság, amelyik azzal igyekszik kikerülni a chargebacket, hogy a járattörlés után azonnal felajánlja az utalványt, ezzel próbálva igazolni, hogy megtörtént a szolgáltatás. 

Hogy ezt elfogadják-e a bankok vagy sem, egyelőre nem egyértelmű - hiszen folyamatban lévő ügyekről van szó. Ha nem sikerül egyezségre jutni, első körben választott bíróságon, végső soron pedig bíróságon dőlhet el az ügy.

Egyéb tudnivalók

Amit általánosságban még érdemes tudni a chargebackről: nem lehet a végtelenségig halogatni. A bankok maguk határozzák meg, mennyi ideig lehet élni a visszatérítés lehetőségével. Ez jellemzően 120 nap. Ez azt is jelenti, hogy egy januárban vásárolt, nyári időszakra szóló repülőjegy, nyaralás esetében nagy valószínűséggel már nem élhetünk a visszatérítés lehetőségével, hiszen az erre rendelkezésre álló idő jó eséllyel már letelt.

A chargebacket kérhetjük a bankfiókban, de érdemes átböngészni a bankunk weboldalát, mielőtt nekiindulnánk. Az OTP Bank felületén például akár online is elindíthatjuk az ügyet, s ehhez a netbankba sem kell belépni. Ha nem találjuk meg a szükséges nyomtatványt, érdemes telefonon érdeklődni a teendőkről.

A kereskedő szemével

A chargeback a vásárló számára kényelmes megoldás lehet, a kereskedő számára azonban maga a katasztrófa. Egyrészt a visszatérítés díját neki kell állnia, ez a vásárlás értékének jellemzően 1-2 százaléka, és ezt semmiféleképpen nem háríthatja át a vásárlóra. Ennél is nagyobb érvágás azonban az, hogy a bankok csak nagyon szűk keretek között nézik el a chargebacket a kereskedőknek, szolgáltatóknak. 

Ez azt jelenti, hogy a tranzakciók értékének legfeljebb 1-2 százalékát teheti ki a visszatérítés. Azaz ez nem lehet a rendszer része. Ha meghaladja ezt a szintet a chargeback értéke, akkor a bank automatikusan elveszi a cégtől a kártyás fizetés lehetőségét. Ez elképzelhetetlenül nagy érvágás egy főként internetes vásárlásra berendezkedett cég számára. Ez lehet a magyarázat arra, hogy például a légitársaságok igyekeznek mindenáron elkerülni azt, hogy visszatérítést kapjon a vásárló.